La
compañía: Un poco de historia acerca de Mercapalma y sus
principales características como compañía.
Polígono
alimentario: Mercapalma proporciona las infraestructuras
necesarias al sector agroalimentario.
Infraestructuras:
Un repaso en cifras a las dependencias e instalaciones que ofrecemos a
nuestros clientes.
Situación
estratégica: Mercapalma tiene una ubicación privilegiada para
el acceso de productos y su distribución.
Ámbito
de influencia de Mercapalma.
Calidad
Gracias al esfuerzo realizado por parte de
toda la organización En la implantación y
puesta en marcha de la ISO 9001:2000, la Sociedad
obtuvo el 13 de noviembre de 2006 la
certificación a través de la empresa AENOR.
También desde el año 2006 Mercapalma ha
adoptado el modelo de Excelencia en la Gestión
EFQM, sometiéndose anualmente a la valoración
de sus grupos de interés para los cuales trabaja
y se compromete a mejorar sus expectativas. En
virtud de la evaluación de Mercapalma por el
Institut d'Innovació empresarial de les Illes
Balears, bajo el criterio EFQM, la empresa figura
desde 2006 en el "Catálogo de Empresas
Excelentes de Baleares".
Política de Calidad
La política de Calidad de MERCAPALMA tiene
como fin lograr la plena satisfacción de
nuestros clientes. Para ello hemos creado un
equipo de calidad que trabaja para lograr la
mejora continua de nuestro sistema, con la
garantía del cumplimiento de los requisitos
legales a los que estamos obligados.
Mercapalma tiene desde sus inicios definidos
los conceptos de Misión, visión y Valores
organizativos, los cuales son revisados
sistemáticamente:
Misión
Somos una empresa pública de servicios, con
más de treinta años en el sector, de ámbito
insular (Mallorca). Especializada en logística
agroalimentaria a nivel mayorista. Contribuimos
al acortamiento de la cadena comercial,
fundamentalmente en productos frescos.
Colaboramos en el desarrollo de la
comercialización local, hortofrutícola y
cárnica orientadas al mantenimiento de la
producción insular, siendo un centro logístico
de referencia en Illes Balears.
Visión
Nos comprometemos a colaborar con nuestros
grupos de interés para satisfacer sus
expectativas razonables, y llegar a ser
referentes de excelencia en la gestión y
seguridad alimentaria en los próximos 3 años,
sin dejar de ser una empresa pública
transparente.
Valores
Transparencia en la gestión. Realizando
auditorías contables externas cada año.
Informando públicamente de los resultados
obtenidos. Informando al personal de los planes
estratégicos y planes de Dirección y sus
resultados. Contratando al personal mediante un
gabinete de selección externa.
Compromiso con los clientes. Apoyando el
asociacionismo. Informando de los cambios
normativos y de la demanda. Manteniendo nuestros
servicios a precios constantes.
Fiabilidad. La seriedad en el cumplimiento de
nuestras obligaciones tanto con los clientes como
con el personal y proveedores.
Capacidad de superación. Desarrollando un
modelo de gestión que nos diferencie y al mismo
tiempo sea un referente dentro y fuera de la
Unidad Alimentaria.
Dinamizadores del mercado. Participando en la
modernización de las empresas, promoviendo un
funcionamiento más transparente del mercado y
coordinando actuaciones entre las
administraciones y los diferentes eslabones de la
cadena comercial.
El Sistema de Gestión de Calidad de
MERCAPALMA se basa en la definición documental
de todas las actividades y procesos que la
empresa realiza, bajo las directrices de la norma
internacional UNE-EN ISO 9001:2000, cuya
estructura y gestión ha de permitir el
cumplimiento de la política y objetivos que se
establezcan.
Mercapalma identifica los procesos necesarios
para llevar a cabo su actividad y su aplicación
a través de la organización. Los procesos
identificados se encuentran en el "MAPA DE
PROCESOS" que a continuación se presenta (pulsen
la imagen para ver una versión ampliada):
Resultados de las encuestas
Las necesidades del cliente se recogen de
manera sistemática para la elaboración de la
estrategia y los procesos se diseñan y gestionan
de forma que satisfagan estas necesidades y
mejoren de forma continua.
El proceso de Voz del cliente recoge la
percepción de nuestros clientes mediante la
realización sistemática de encuestas, focus
group, sugerencias y la información recogida
mediante el trato directo.
Las encuestas vienen realizándose a partir de
2006, a través de un cuestionario anónimo
dirigido a todos los clientes en general. A
partir de 2007 se organizaron además tres focus
group en los que se distingue entre clientes
externos e internos, segmentándose estos
últimos, según el tipo de contrato. La
clasificación actual de clientes es la siguiente:
- Clientes internos de pabellones y locales:
usuarios que ocupan módulos, puestos y
locales merced a un contrato de alquiler.
- Clientes internos de ZAC: usuarios que
alquilan suelo a mercapalma para
construir sus naves donde desarrollan su
negocio.
- Clientes externos: son los clientes y
proveedores de nuestros clientes. El
conocimiento de su percepción es
importante para mejorar el servicio que
les ofertamos y mejorar la coordinación
del sistema.
El resultado del focus group se contrastó con
el de la encuesta anónima realizada en 2007,
siendo la diferencia entre ambos sistemas
irrelevante. Por ello, por cuestiones de costes (la
encuesta la realiza una empresa externa) y por la
mayor información y precisión, la empresa
decidió realizar anualmente focus group y
contrastar los resultados cada tres años con una
encuesta anónima, replanteándose cada vez la
idoneidad del sistema.
Composición
de la encuesta de satisfacción de
clientes
|
Factores
|
Aspectos
contemplados
|
| Satisfacción General |
Impresión general sobre la labor de
MERCAPALMA |
| Gestión de mercado - limpieza -
mantenimiento - residuos -
administración |
Calidad de los servicios prestados,
cumplimiento de especificaciones y
requisitos |
| Personal |
Capacidad del personal que compone la
organización y que está involucrado en
los procesos relacionados con el cliente. |
| Comunicación |
Disponibilidad, accesibilidad y
capacidad de respuesta |
Cada uno de los ítems del cuestionario tiene
5 niveles de respuesta, tanto de satisfacción
como de la importancia que el cliente otorga a
cada ítem, siendo el resultado positivo (ver
figuras siguientes). Para analizar las tendencias
y nuestra posición en relación a otras empresas
de manera detallada, se presentan los resultados
obtenidos del análisis de satisfacción de
clientes, distinguiendo entre clientes internos y
externos:
